PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Công khai theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

1. Kênh tiếp nhận

Hotline/Zalo: 098.118.9997 (08:00–20:00 hằng ngày).

Email: gingle.ferment@gmail.com.

Trực tiếp: Số 6 Lý Văn Phức, Phường Tân Định, TP. Hồ Chí Minh.

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trực tuyến qua email/Zalo; đây là các kênh chính thức để Gingle tiếp nhận và lưu vết xử lý.

2. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Họ tên và thông tin liên hệ; mã hoặc thời điểm đặt hàng; sản phẩm liên quan; mô tả sự việc và yêu cầu mong muốn; hình ảnh/video, chứng từ chuyển khoản hoặc tài liệu liên quan (nếu có). Gingle chỉ yêu cầu thông tin cần thiết cho việc xác minh.

3. Trình tự xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận và xác nhận: Gingle ghi nhận nội dung, tạo thông tin theo dõi và xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được phản ánh.

Bước 2 – Xác minh: Gingle đối chiếu đơn hàng, giao dịch thanh toán, thông tin giao nhận và tài liệu khách cung cấp; có thể liên hệ để đề nghị bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 3 – Đề xuất phương án: tùy vụ việc, phương án có thể là giải thích, điều chỉnh thông tin, giao bù, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục phù hợp khác.

Bước 4 – Thực hiện và kết thúc: sau khi thống nhất hoặc xác định phương án phù hợp, Gingle thực hiện, thông báo kết quả và lưu thông tin xử lý theo quy định.

4. Thời hạn dự kiến

Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ.

Vụ việc về giao sai, giao thiếu, đổ vỡ hoặc lỗi sản phẩm có đủ bằng chứng: dự kiến xử lý trong vòng 01–03 ngày làm việc.

Vụ việc về thanh toán hoặc cần đối soát với ngân hàng/đơn vị vận chuyển: dự kiến trong vòng 03–07 ngày làm việc.

Nếu vụ việc phức tạp hoặc phụ thuộc bên thứ ba, Gingle sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến mới cho khách hàng.

5. Biện pháp và công cụ hỗ trợ

Gingle sử dụng thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, ảnh/video sản phẩm, thông tin từ đối tác giao nhận và lịch sử trao đổi để xác minh. Khách hàng được cập nhật qua điện thoại, Zalo hoặc email đã cung cấp.

Nếu các bên không tự giải quyết được, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật.